はじめに

rule1 初動の30秒間はただイエスを引き出し、怒りや不機嫌をよい印象に塗り替えていく。

rule2 自信がない人の共通点。マイナスの言葉で相手をイラつかせている。

rule3 会話のなかには「地雷」が埋め込まれていることがある。人をイラだたせたり、怒らせる地雷言葉を使っていませんか?

rule4 否定形を使わないコミュニケーションは「ノー」を喜びの「イエス」に変えてしまう。

rule5 相談されたら、相手の背中を押す同意脳コミュニケーションで応え、納得、喜びのエンディングにもっていく。

rule6 解決策を求められたら、「せ・か・し・て」トークで相手が望む解決策へ導いていく。

rule7 怒らせないコミュニケーションのカギは、一にも二にも、「聞く」こと。「なんて」を封印すると、「聞く力」が身についてくる。

rule8 「申し訳ございません」を禁句にすると、コミュニケーションの幅を広げるトレーニングになる。

rule9 相手の「文句」を拾って会話に散りばめると、プロが使う謝罪バリエーションが生まれる。

rule10 モノは言いよう。言葉の順番を変える、表現方法を変えると、「怒られる人」から「いい人」へ転換できる。

rule11 間の良い人が身につけている上司への絶妙な話しかけのタイミング。観察力をプラスする。

rule12 当たり前のことを言う時ほど気遣いが必要。臨機応変さを生む前置きの言葉をプラスする。

rule13 挨拶の後は、一呼吸おいてから口を開く。最初に身につけるのは、この2拍の間合い。

rule14 即答する人ほど、怒りをかいやすい。間合いは落ち着き、余裕をもたらす。

rule15 メモをとる習慣が、コミュニケーションの質を高め、怒りや不機嫌を消していく。

rule16 相手を3センチメートルの目玉おやじにして、手のひらにのせてしまい、自由に操る。

rule17 「牛のヨダレ」トークになっていないか。1文章は40文字以内。長くなるほど、相手の怒りに油をそそぐ結果になる。

rule18 前提条件をつけ加えるだけで、「ノー」が「イエスかも」に変わり、怒りがゆるむ。

rule19 こちらも人間。言うべきことはちゃんと言いたい。相手を怒らせることなく、自分の気持ちを伝えるアサーショントークをマスターする。

rule20 板ばさみになってしまったときの、切り抜け言葉の決定版は、「私があなたの立場ならば……」

rule21 言いにくいことを伝えるときのマジックフレーズを頭にインプットしておく。

rule22 相手の感情がするするほぐれる、感情を込めた「あ・い・う・え・お」相づち。

rule23 気まずい雰囲気になったら質問をして、コミュニケーションの流れを切り替える。

rule24 コミュニケーションを始める前に、「喜び脳」につくり変えるクセをつける。

rule25 否定形は使わないと決める。すると、ポジティブ心理が働き、どんなコミュニケーションもうまくまとまる。

rule26 意外によく使っている否定形コミュニケーション。同じことを肯定的に言い換えるスキルを身につけよう。

rule27 心半分・耳半分でOK。「聞いている印象」をきっちり残し、二次被害を防ぐ。

rule28 感情的にまくしたてる相手には、100%「聞く」に徹して、怒りのエネルギーを出し尽くさせる。こちらが話すのは、それから。

rule29 相手の脳が正しくメッセージを受け取るための誤解を与えない謝罪のレベルの合わせ方。

rule30 下手な敬語、うまいタメ語がコミュニケーション上手・下手を分ける。

rule31 高ぶった感情を落ちつかせる決め言葉は、相手の自尊心を満たす「称賛」。

rule32 相手を怒らせる「ノー」、相手に気持ちよく受け入れてもらえる「ノー」。同じ断るのでも、断り方しだいで結果は大違い。

rule33 相手が怒るのも無理はない。気づかずに使っている5W2Hの質問、いうならば、刑事の尋問調。

column 夫のお小遣いをめぐる夫婦の会話をハッピーな雰囲気でまとめる

rule34 あらゆる感情には意味がある。怒りもちゃんと意味がある感情だと理解する。

rule35 怒らない自分になる、とは怒りの感情が起こらないようにするのではなく、怒りの攻撃性に振り回されないようになること。

rule36 他人を替えることはできない。だから、怒りを回避するにためには、相手との関係性を変える。“強制終了”をかけるという方法もある。

rule37 大いに怒ることも必要。怒りを押し殺しつづけると感情が固まってしまう。相手に伝えられない怒りは書き出して発散する。

rule38 笑って終わる。これが最高のコミュニケーション。どんな怒りも笑いの前では消えてしまう。

rule39 めざすのは、「ありがとう」と言い、「ありがとう」と言ってもらえる、最高の人間関係。

著：

竹内幸子

株式会社応対品質研究所 代表取締役
人材教育コンサルタント

テレマーケティング企業・コールセンターコンサルティング企業にて、研修・コールセンター運営業務に従事の後、新規事業(コールセンター教育)の責任者の経験を経て、2008年5月応対品質研究所を設立する。

会社員時代、電話応対の甲子園といわれる電話応対コンクール全国大会で優秀賞を受賞したのがきっかけとなり、銀行・生保・損保・通販・クレジット・化粧品など、多岐に渡る業界でのコールセンターの設立や再構築時の教育支援に携わる。独立後は、一部上場企業を中心に実践的な研修教育を行っている。多くの企業からリピートの依頼が入り、現在も年間100回以上の研修を行い、これまでに3万人以上にノウハウを教えてきた。

受講生からは、「電話応対が苦しみから楽しみに変わりました!」などの感想が寄せられている。

友人、知人などのコミュニケーションエラーから起こるトラブルなどを見聞きするなかで、自分が企業で教えている内容を日常でも使ってほしいと思うようになる。

ほんの少しコミュニケーションの仕方に配慮するだけで、上司、顧客、伴侶、隣人との関係性が変り、無駄に 相手をイラつかせたり、怒られたりすることがなくなることを伝えたい、という強い思いから本書の執筆に至る。